El fin de los SLA: Por qué la experiencia es la nueva medida del éxito en TI.

La inminente adopción de la norma ISO 20000-18 impulsará aún más la adopción de los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA). Para cumplir con esta nueva norma, las organizaciones deberán gestionar las experiencias digitales tanto de clientes como de usuarios, integrando la Gestión de la Experiencia (XM) en sus procesos de gobernanza, gestión e implementación existentes.

De repente, demostrar que tu empresa ofrece buenas experiencias digitales ya no es solo una consideración secundaria deseable, sino un elemento vital para conseguir nuevos contratos. Sin embargo, aunque el concepto de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) existe desde hace tiempo, pocas organizaciones poseen el conocimiento organizativo necesario para implementar estos cambios de forma eficaz.

¿Por qué el interés en los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA)?

Antes de eso, debemos preguntarnos por qué son necesarios los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Comprender las deficiencias de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es fundamental antes de comenzar a renovar los procesos actuales.

La respuesta sencilla es que lo que el sistema muestra y la experiencia del usuario no son lo mismo. Da igual que una aplicación en la nube esté disponible «técnicamente» si la experiencia está plagada de errores y la abandonas a los veinte segundos para no volver a usarla jamás.

Esto no significa que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) sean inútiles. Métricas como el rendimiento, los tiempos de resolución de incidencias y la disponibilidad del sistema siguen siendo importantes, pero ya no son suficientes. Es necesario saber si el sistema funciona correctamente, pero también si la aplicación no responde al usuario.

Los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) ofrecen un marco diferente para la relación proveedor-cliente. Analizar métricas como la estabilidad de la sesión durante las horas pico revela mucho más sobre el desempeño de los empleados que las cifras de muchos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

¿Qué significa medir la "experiencia"?

Puede resultar difícil saber por dónde empezar, ya que la experiencia es un término muy amplio. Además, es difícil medir algo que aún no se ha definido. Por consiguiente, existen cientos de medidas diferentes de experiencia, que generalmente se dividen en tres categorías principales:

Datos técnicos (T-Data): El rendimiento técnico del producto o servicio (por ejemplo, interrupciones, bloqueos, fallos, etc.) proporcionado por la plataforma Nexthink DEX.

Datos operativos (O-Data): La calidad del rendimiento y el soporte de un servicio en particular, que normalmente se captura a través de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)/Indicadores Clave de Rendimiento (KPI).

Datos de sentimiento (datos X): Cómo describen los usuarios sus sentimientos/percepción (la verdad desde su punto de vista) hacia una herramienta o servicio digital.

Al considerar cómo rediseñar los procesos existentes para cumplir con las normas ISO, es fundamental contar con fuentes de datos de las tres categorías. Los datos operativos ya están bien cubiertos por los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), y los datos de opinión se obtienen mediante encuestas específicas que recogen ejemplos de problemas técnicos. Sin embargo, los datos técnicos pueden resultar difíciles de obtener para las organizaciones que intentan utilizar Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA).

Los datos técnicos son esenciales porque proporcionan una visión integral de cada punto final e interacción, lo que permite un diagnóstico más rápido. Si una organización observa que los usuarios de un navegador específico experimentan problemas con frecuencia y puede vincularlos a las aplicaciones más afectadas, puede identificar rápidamente las causas raíz e implementar soluciones.

Además, estos datos técnicos son cruciales para una gestión informática proactiva y preventiva, ya que permiten identificar dispositivos específicos que no son compatibles con las últimas actualizaciones.

DEXOps adopta

Sin embargo, uno de los principales errores que cometen las empresas al introducir plataformas de Experiencia Digital del Empleado (DEX) por primera vez es comenzar preguntando: "¿Qué puede hacer esta plataforma?". Esta es la pregunta equivocada.

Como lo demuestra la nueva norma ISO, la tarea de las tecnologías de la información ya no consiste simplemente en impulsar la tecnología, sino en ofrecer los servicios y la infraestructura que los empleados necesitan de forma que se mejoren los resultados en toda la empresa mediante un enfoque centrado en la experiencia.

Este es el principio fundamental de DEXOps, una filosofía que considera la experiencia como el pilar central del día a día de un empleado (y, por lo tanto, de su productividad y compromiso).

DEXOps activa la experiencia partiendo de las preocupaciones y frustraciones inmediatas de las unidades de negocio individuales, comprendiendo las consecuencias de estos problemas y encontrando soluciones técnicas que eliminen las causas fundamentales de la fricción digital.

En lugar de centrarse en las capacidades técnicas, los líderes de TI deberían comenzar preguntando a otras unidades de negocio:

¿Cuáles son las principales prioridades de su equipo?

¿Dónde encuentras fricciones o riesgos?

¿Qué significa el éxito para ti y cómo lo mides?

¿Conoces el valor que aportas a la empresa en su conjunto?

Resulta sorprendente lo mucho más implicados que se muestran otros departamentos en el trabajo cuando las conversaciones giran en torno a cómo solucionar sus problemas más urgentes, en lugar de profundizar en los requisitos de cumplimiento de la norma ISO.

Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA): Una Oportunidad y un Desafío

Muchas empresas tienden a ver las nuevas regulaciones como una carga. Sin embargo, la norma ISO 20000-18 y el creciente papel de los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) también ofrecen la oportunidad de acelerar los cambios que ya se están produciendo en el departamento de TI. La transición de la infraestructura a la experiencia es compleja y exige que las empresas estén abiertas a una reestructuración significativa de las funciones, responsabilidades y métricas tradicionales.

Algunas organizaciones seguirán ignorando la importancia de la experiencia, pero los cambios más amplios que motivaron la elaboración e implementación de la normativa se mantienen. Las empresas que vean el nuevo estándar como una oportunidad para aprovechar la normativa y crear una ventaja competitiva tendrán una ventaja decisiva sobre aquellas que aún se aferran al modelo de TI antiguo, obsoleto y poco dinámico.