Cómo dejar ir a un cliente: 6 consejos para una ruptura educada (con un guion preelaborado)

Al principio de mi carrera como escritora independiente, tuve un cliente que me pidió que le proporcionara toda mi información financiera como condición para firmar el contrato.

Esta información, que incluía mis ingresos anuales, el importe de mi hipoteca y su tipo de interés, y el importe de mis ahorros, no tenía ninguna relación con el trabajo que yo realizaba como escritor; más bien, él quería utilizarla para sus propios fines.

Me dijo que, como escritora y editora en el ámbito de las finanzas personales, tengo la responsabilidad de ser transparente. Y si no comparto esos detalles, utilizará sus recursos y contactos en el periodismo de investigación para averiguarlos de todos modos.

Como era de esperar, terminé esa relación y nunca miré atrás.

Finalizar un contrato con un cliente no siempre es tan sencillo como en aquella ocasión. A menudo resulta difícil determinar cuándo es el momento adecuado para terminar una relación laboral. Y cuando finalmente se decide hacerlo, es una conversación complicada que la mayoría de los profesionales independientes prefieren evitar.

Sin embargo, si gestionas la rescisión de un contrato con un cliente de forma profesional y con tacto, puedes proteger tu reputación profesional y obtener lo que te corresponde.

Señales de que es hora de terminar una relación con un cliente.

A veces puede resultar difícil saber cuándo dejar de trabajar como freelance y optar por un empleo a tiempo completo, o tal vez simplemente quieras reducir tu carga de trabajo para dedicar más tiempo a tus aficiones y otros intereses.

A veces, simplemente quieres poner fin a la colaboración, pero tienes miedo de perder dinero o de que hablen mal de ti a otras personas.

No siempre está claro cuándo es el momento adecuado para terminar una relación con un cliente, pero hay algunas señales de advertencia que conviene tener en cuenta.

• Desviación del alcanceEsto ocurre cuando un cliente aumenta gradualmente el alcance del trabajo, independientemente de cómo se defina el proyecto en su contrato, sin un aumento correspondiente en la compensación. La ampliación del alcance es uno de los mayores problemas en La relación entre el cliente y el profesional independiente.Esta es una razón importante para la rescisión de un contrato. Si solicitaste un aumento de sueldo debido a la expansión del dominio y tu solicitud fue denegada, es hora de dejar ir a ese cliente.
• pérdida de tiempoEn ocasiones, es posible que te encuentres con un cliente que tarda más de lo previsto. Esto puede deberse a diversos motivos, como el rastreo del dominio, un número excesivo de correos electrónicos o mensajes de texto, o llamadas innecesarias. Si esto ocurre repetidamente, quizás sea momento de considerar finalizar la relación con ese cliente.
• Falta de respeto a los límitesEl cliente debe respetar los límites que usted establezca en la relación profesional, ya sea contactándolo solo durante su horario laboral, solicitando tareas que usted se sienta cómodo realizando o absteniéndose de compartir información personal excesiva. Si observa que están sobrepasando estos límites, probablemente deba dar por terminado el proyecto.
• Falta de comunicaciónSin una comunicación clara, el proyecto de un profesional independiente no puede tener éxito. Si tienes un cliente que cambia constantemente de opinión sobre lo que quiere sin avisarte, no responde directamente a tus preguntas o desaparece durante días sin dar señales de vida, es probable que esto indique un problema mayor.
• Retrasos constantes en el cumplimiento de los plazos.Un aspecto clave para una relación laboral eficaz como freelance es el compromiso de ambas partes con los plazos de entrega. Si tu cliente no te proporciona la documentación pero insiste en el mismo plazo, o no te paga a tiempo, lo mejor es terminar la relación. Quien no respeta tu tiempo no lo merece.
• Ignora todas las recomendacionesDependiendo de la naturaleza de tu proyecto como freelance, es posible que tengas que ofrecer recomendaciones estratégicas al cliente. Si el cliente cuestiona constantemente tus sugerencias, las ignora por completo o insiste en que tus propuestas son erróneas, entonces quizás no valga la pena seguir trabajando con él.
• Hace exigencias irrazonables.A diferencia de otras señales de alerta, esta suele notarse en las primeras etapas de un proyecto. Si un cliente quiere editar un libro de 100 000 palabras en dos días o construir una casa en una semana, lo sabrás con antelación y podrás rechazar la solicitud incluso antes de que comience. Sin embargo, a veces, los clientes empiezan con peticiones razonables y luego aumentan gradualmente sus exigencias. Cuando estas exigencias se vuelven irrazonables, ya sea estableciendo plazos poco realistas o exigiendo un descuento, probablemente sea el momento de terminar la relación.

Dependiendo del cliente, es posible que puedas resolver la mayoría de los problemas mencionados sin terminar la relación. A veces, basta con defenderte y establecer tus límites.

Sin embargo, existen tres situaciones en las que casi siempre se debe poner fin a la relación con un cliente de inmediato: si es abusivo, te acosa sexualmente o te pide que hagas algo ilegal, poco ético o que pueda perjudicar a otra persona o empresa.

Las consecuencias a largo plazo y los daños derivados del abuso, el acoso y la violación de la ley no justifican el riesgo.

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Preguntas que debes hacerte antes de terminar una relación con un cliente.

Si estás seguro de que existe una razón válida para terminar la relación con tu cliente, debes tener una conversación honesta contigo mismo sobre las razones, cómo hacerlo y cualquier consecuencia potencial de terminar tu relación profesional.

Algunas preguntas que se deberían formular son las siguientes:

• ¿Por qué iba a terminar mi relación con este cliente?
• ¿Cómo afectará esto a mi negocio económicamente?
• ¿Cómo afectará esto a la reputación de mi negocio?
• ¿De qué manera afectará esto al cliente?
• ¿Existen consecuencias legales? ¿Necesito consultar primero con un abogado?
• ¿Hay medidas que pueda tomar para reparar la relación?
• ¿Puedo tener una conversación franca con el cliente, revisar el contrato, subir mis precios o establecer límites más estrictos?

Asegúrese de responder estas preguntas con precisión. Sus respuestas constituirán la base de cómo tratará a su cliente. También abordan sus inquietudes sobre la finalización de la relación y sirven de fundamento para su carta de rescisión.

Si tienes un grupo de intercambio de ideas, un socio o un amigo en el mismo campo, comenta estas preguntas con ellos también. Podrían ofrecerte una perspectiva que no habías considerado o darte consejos sobre qué hacer a continuación.

Incluso puede que, tras responder a estas preguntas y comentarlas con otros, descubras que puedes comunicarte con tu cliente de forma franca y honesta e implementar algunas soluciones sin tener que poner fin a la relación con él.

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6 consejos para finalizar una relación con un cliente de forma profesional

Si has intentado reparar la relación con el cliente y nada ha cambiado, o si has decidido que la relación no merece la pena continuar, debes terminarla de forma profesional. No quieres romper lazos, pero aun así quieres recibir lo que te corresponde.

Para garantizar que esto se logre, aquí hay algunos pasos a seguir.

1. Fijar una fecha y un método para la reunión.

Una vez que haya tomado la decisión de finalizar la relación con un cliente, lo mejor es programar una reunión con él lo antes posible para no cambiar de opinión.

Si vas a reunirte con él en persona, asegúrate de que el lugar sea neutral y tranquilo. Tu oficina o la suya son buenas opciones, pero si no es posible, siempre puedes probar en una biblioteca pública, un espacio de coworking o cualquier otro lugar público que ofrezca salas de reuniones.

Para las conversaciones en línea, asegúrate de tener una conexión a internet estable y de que tu dispositivo móvil o teléfono esté completamente cargado. Así, la conexión no se interrumpirá durante la conversación.

Si no es posible una reunión presencial, puedes finalizar la relación con el cliente por correo electrónico. Antes de enviar el mensaje, tómate un tiempo para revisarlo y corregirlo. Asegúrate de que no tenga faltas de ortografía, frases ambiguas ni lenguaje emotivo. También puedes enviárselo a un amigo con antelación para ver si aprueba el tono y el contenido.

Si bien es posible que te sientas mejor si expresas tus sentimientos con exactitud, una vez que los recibes por escrito, no puedes retractarte.

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2. Crea un plan y un cronograma.

Al igual que harías al dejar tu trabajo , proporciona al cliente un plan detallado para finalizar la relación. Explícale los detalles, incluyendo:

• Calendario revisado de finalización del proyecto
• Calendario de pagos final
• Obtenga una referencia o recomendación.

Por cortesía profesional, puedes colaborar con tu cliente para desarrollar un plan mutuamente beneficioso, pero es mejor tener los detalles preparados de antemano. Por ejemplo, si deseas completar el proyecto en dos semanas y recibir el pago una semana después de la entrega del producto final, presenta este cronograma en la reunión.

Aunque su cliente no esté de acuerdo con el plazo que usted ha propuesto, le servirá como punto de partida para las negociaciones.

También demuestra que eres el tipo de profesional independiente que respeta a sus clientes lo suficiente como para no abandonarlos a mitad de un proyecto. Bethany McKameich, escritora independiente y propietaria de Bethany Works LLC, se asegura de completar sus contratos hasta el final.

Ella dijo: “Los contratos en curso (como los de redacción) son un poco diferentes, y cualquiera de las partes, el cliente o yo, podemos rescindirlos en cualquier momento, pero siempre me aseguro de completar primero los artículos personalizados”.

Completar el contrato hasta el final protege tu reputación profesional y también puede ayudarte a obtener una buena recomendación de tu cliente anterior.

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3. Deja claro que no es algo personal.

Aunque termines una relación con un cliente porque no lo soportas o porque trabajar con él te parece poco ético, debes tener cuidado de no decírselo. Debes explicarle que los motivos para terminar la relación son puramente profesionales; que la decisión está relacionada con el negocio y no es personal.

Algunas razones que podrías mencionar:

• Están subiendo los precios de sus servicios.
• Ya no ofrecen este servicio.
• Incumplieron los términos de su contrato.
• No has recibido el pago correspondiente por ningún trabajo realizado.

La escritora independiente y autora de bestsellers Emily Jay Birkin utiliza una estrategia innovadora cuando decide separarse de un cliente. En lugar de terminar la relación por completo, sube sus tarifas.

Ella dijo: “Elijo una cantidad que me compense seguir trabajando en las mismas condiciones, pero suelo pensar que mi nuevo precio disuadirá al cliente de pedir el servicio Plus a la empresa”.

Esto deja en manos del cliente la decisión de si desea o no seguir trabajando con ella, y Emily suele comprobar que los clientes a los que está dispuesta a dejar ir son aquellos que no aceptan sus aumentos de precio.

Si bien generalmente se recomienda informar al cliente que se trata de una decisión comercial, en casos de abuso o acoso, y si se siente cómodo, debe abordar el asunto directamente con el cliente. Dígale que su comportamiento es inaceptable y no será tolerado, y que, como consecuencia, se da por terminado el proyecto.

4. Conéctate con otros profesionales independientes.

Cuando decides rescindir un contrato con un cliente, es importante actuar con la debida diligencia y contactar con tu red de profesionales independientes para ver si alguno de ellos está dispuesto a hacerse cargo del trabajo con él.

Esto es algo común en uno de los grupos de Facebook a los que pertenezco. Cuando un profesional independiente no puede trabajar con un cliente por algún motivo —ya sea por falta de tiempo, porque el tema está fuera de su área de especialización o porque la remuneración es demasiado baja— comparte la oportunidad con los demás miembros del grupo. Los interesados ​​informan al profesional original, quien a su vez presenta al cliente una lista de opciones disponibles.

Ofrecer alternativas a sus clientes les da la tranquilidad de que no han sido abandonados y que alguien completará el trabajo pendiente o les ayudará con proyectos futuros. Esto demuestra su compromiso con ellos y su disposición a hacer un esfuerzo adicional para ayudarlos, incluso después de que finalice el contrato.

Este paso también ayuda a otros profesionales independientes, como confirmó MacKamish al decir: "Creo que es fundamental, como profesional independiente, delegar el trabajo y ayudar a mis colegas de esta manera".

Devolver un favor de esta manera es una excelente forma de distinguirse y de asegurar que alguien más en una situación similar podría hacer lo mismo por usted algún día.

Recuerda, si un cliente es particularmente difícil y no puedes recomendarlo con la conciencia tranquila, no lo hagas. No querrás poner en riesgo tus relaciones con otros miembros de tu red profesional por culpa de un mal cliente.

5. Escribe un texto (guion) ya preparado.

Aunque creas que nunca tendrás que rescindir el contrato de un cliente, es recomendable tener un guion preparado para casos de emergencia. Podrías encontrarte con una situación o un proyecto que no puedas completar, y tendrás que informar al cliente.

Un "guion de terminación de relación" bien estructurado comienza y termina tu mensaje con aspectos positivos, colocando la información negativa, que es la razón para terminar la relación profesional, en el medio.

MacKamish sigue este formato y confirma que le ha ayudado a mantener sus relaciones profesionales.

McKamesh comentó: “Siempre que ‘rescindo’ un contrato con un cliente… me aseguro de agradecerle por haber trabajado conmigo, mencionando específicamente cómo me ayudó a crecer. Luego indico el motivo de mi partida. Concluyo la carta con otro agradecimiento, indicando cómo podemos mantenernos en contacto”.

Aquí hay un script de ejemplo que sigue este formato:

[el nombre],

Gracias por nuestra reunión de hoy. Si bien agradezco la oportunidad de trabajar con ustedes, he decidido que, a partir del [fecha], ya no podré continuar trabajando en este proyecto.

Tras evaluar mis objetivos, decidí darle un giro diferente a mi trabajo, centrándome en nuevos servicios y en lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

Puedes contar con que completaré todo el trabajo pendiente, y con gusto te pondré en contacto con otros colegas freelance que quizás se ajusten mejor a tus necesidades y presupuesto.

Si lo desea, podemos programar una reunión adicional para elaborar un plan de acción que incluya la priorización de los entregables y el ajuste del calendario de pagos.

Al usar un texto preescrito, este debe ser conciso, directo y respetuoso. Adáptalo a tu cliente y a tus circunstancias específicas, evitando simplemente copiarlo y pegarlo en un correo electrónico.

También es posible que desee crear diferentes guiones para las diversas razones que podrían llevarlo a finalizar una relación con un cliente, ya sea por motivos personales, para aumentar sus precios, para cambiar el alcance de sus servicios o por algo específico de su sector.

6. Confía en tus instintos.

Terminar una relación con un cliente nunca es fácil. Pero sabes exactamente qué estás dispuesto a tolerar y cuánto debería pagarte por aguantar exigencias cada vez mayores o expectativas poco razonables. Si tu relación con un cliente llega a un punto tóxico y ya no puedes soportarlo, es hora de ponerle fin.

Aunque ahora puedas cuestionar tu decisión, con el tiempo te darás cuenta de que dejar ir a este cliente fue lo mejor para tu negocio, tu salud mental y tu autoestima.

Está bien terminar una relación con un cliente.

Ya sea por motivos económicos, por miedo a no encontrar otro cliente o por la necesidad de crear un portafolio, muchos trabajadores autónomos sienten que deben seguir trabajando con clientes difíciles, irrazonables o incluso abusivos.

Pero eso no es cierto.

Si ofreces un trabajo de alta calidad, profesional y confiable a precios razonables, atraerás clientes que querrán utilizar tus servicios. Y si en algún momento necesitas finalizar una relación con un cliente, y lo haces con respeto, prontitud y consideración, a la larga no te perjudicará.